Documentazione - Introduzione Benvenuto/a, Fornisce un metodo più efficace nel tracciamneto, risoluzione e follow up dei compiti individuali (supporto alle richieste) per aumentare la soddisfazione del cliente. Fornisce i dati relativi alla gestione delle richieste per identificare le aree dove possono essere fatti dei miglioramenti nell'attuale supporto ai processi di helpdesk. Per realizzare questi due punti, è molto importante che gli utenti ed i gestori di richieste usino questo sistema per tenere traccia delle richieste.  Tutte le richieste di assistenza dovrebbero essere fatte tramite il sito web di helpdesk. I lavori che sono stati inoltrati attraverso la procedura formale di helpdesk, normalmente avranno un Priorità. più alto

Documentazione - Caratteristiche Crea Richiesta Questo è il posto dove l'utente inserisce le informazioni più importanti per creare la richiesta all'assistenza. Richieste aperte Questo collegamento porterà alla visualizzazione di tutte le richieste che sono state create dall'utente e che non sono state ancora risolte. Richieste completate Questo collegamento porterà alla visualizzazione di tutte le richieste che sono state risolte dal gestore delle richieste e che sono state messe nello stato "Chiuso". Ricerca per richiesta Permette ad un utente di Cerca tramite le richieste aperte (o chiuse). Valutazione Lascia un commento su che cosa ha a che fare con la tua richiesta . La pagina con l'help sulle opzioni della richiesta spiegano ogni opzione in maggior dettaglio. Knowledge base Non appena le richieste di assistenza più comuni sono state identificate, vengono immesse nella knoledge base come riferimento. Una richiesta di assistenza e la relativa soluzione possono essere già presenti nella knowledge base. Controlla qui prima di creare la richiesta. La pagina di aiuto spiega questa opzione in maggior dettaglio. Annunci L'area dei "Comunicati" contiene i comunicati relativi al server corrente / stato della rete o relativo all'operazione di questo sistema di supporto. Questo è importante quando apri per la prima volta il sito web dal momento che puoi trovare la risposta al tuo problemi.

Documentazione - Opzioni richieste Crea Richiesta Under the "Opzioni richieste" sub-section - click Crea Richiesta. Seleziona il "Gruppo gestione richieste" appropriato Cambia il "Richiesta Priorità" per riflettere i seguenti criteri: Priorità Obiettivo Tempo di risposta Obiettivo Tempo impiegato per la risoluzione Esempio Critico 15 Minuti 1 Ora ... server(s),rete, o telefoni giù ... Alto 30 Minuti 2 Ore ... non posso stampare, autenticarmi, o non ricordo la mia password ... Medio 2 Ore 4 Ore ... ci sono molti pop-ups, il pda non potrà sincronizzarsi, ... Basso 1-2 Giorno/i Quanto il tempo a disposizione ... i miei preferiti non ci sono più, c'è un avviso di toner insufficiente... livelli per le Priorità in relazione alle richieste di Helpdesk Critico Operazione ad impatto critico e collegata ai servizi IT di tutto il sistema. Alto Malfunzionamento che impedisce ad un gran numero di persone di fare il lavoro necessario in un tempo ragionevole, o impedisce ad un individuo di fare un lavoro a cui attribuisce Alta priorità. Medio Malfunzionamento che impedisce a una persona o a un piccolo gruppo di persone il completamento del lavoro necessario nell'immediato. Basso Si richiede la modifica del comportamento del sistema per ottenere un migliore ambiente di lavoro e/o strumenti più efficienti o piu' efficaci nel lungo termine. Compila con il tuo nome utente, il tuo indirizzo e-mail, numero di telefono dell'ufficio e di casa. Cerca di scegliere il migliore tra "Piattaforma" e "Categoria" per definire la tua richiesta. Sono disponibili categorie generali dall'elenco a discesa. Inserisci il titolo del tuo problema nel campo "Descr. breve". Nell'area "Descrizione problema", inserisci il maggior numero di informazioni possibile, ci dovrebbero essere molte informazioni piuttosto che poche. Esegui l'attach di un file se attinente al tuo problema (messaggi d'errore, screenshots etc.) Ora, controlla che l'informazione immessa sia corretta e clicca sul bottone "Create Task". Se hai commesso un errore (e non hai ancora premuto "Create Task"), puoi pulire il form cliccando su "Reset" e ricominciando nuovamente. Se la richiesta è stata sottomessa con successo, riceverai un numero della richiesta "Task". Puoi vedere lo stato della richiesta o modificarla in qualsiasi momento autenticandoti e selezionando Richieste aperte Richieste aperte Per vedere l'elenco delle richieste aperte e verificare lo stato del lavoro eseguito per risolvere il problema riportato, clicca Richieste aperte Per vedere informazioni dettagliate su ogni richiesta aperta,clicca su "Descr. breve". Nota che, una volta che la richiesta è stata assegnata, viene visualizzato il login del del responsabile che è stato assegnato. Puoi anche visualizzare il numero di richiesta, la data in cui questa è stata creata e lo stato corrente. Una volta che hai cliccato su "Short Description" vedrai l'intera richiesta, ed ogni commento o azione intrapresa dai gestori delle richieste. Qui puoi anche aggiungere ulteriori aggiornamenti se il supporto tecnico ha richiesto ulteriori informazioni. Richieste completate Questa pagina ti permette di vedere tutte le richieste che sono state risolte e chiuse. Puoi anche lasciare commenti in quest'area (vedi sotto). Ricerca richiesta Questa pagina permette a un utente di cercare attraverso le proprie richieste esistenti, aperte o chiuse. Questo è utile se un utente vuole trovare rapidamente informazioni su un problema risolto in precedenza senza dover eseguire un'altra richiesta. Valutazione Una volta che la richiesta è chiusa, è possibile lasciare un commento relativo al modo in cui si è stata trattata la richiesta stessa. Si prega di lasciare un commento in modo che il gestore di richieste possa migliorare il servizio. Clicca su Richieste completate accedere alla caratteristica del commento.